Kundendialog mit der Deutschen Bahn

Ihre Nachricht vom: 20. August 2015

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Sehr geehrter Herr Pfirrmann,

vielen Dank für Ihre E-Mail.

Anregungen und Kritik unserer Fahrgäste sind uns sehr wichtig, da sie uns dabei helfen, die Bahnfahrten für alle Kunden so angenehm und zuverlässig wie möglich zu gestalten. Wir bitten aber um Verständnis dafür, dass ein ernstzunehmender Dialog nur auf sachlicher Ebene geführt werden kann. Diese vermissen wir in Ihren Mitteilungen.

Bitte zögern Sie nicht, uns Ihre Hinweise, Anregungen und Kritik auch künftig mitzuteilen.

Mit freundlichen Grüßen

Im Auftrag

Maren Reinsch

Leiterin Kundendialog

Sehr geehrte Frau Reinsch, 

zunächst mal vorab: meine Frau und ich besitzen jeweils eine Netzkarte, sind also sehr wohl Vielkunden der Bahn. 

Nicht sicher bin ich, ob Sie sich überhaupt die Zeit genommen haben, um den an meine Mail angehängten 3-seitigen Bericht meines Freundes zu lesen, oder ob Sie meine E-Mail unter der Rubrik "unqualifizierte Anwürfe auf das Managment" gleich entsorgt haben, nicht ohne mir zu sagen, dass Sie mit mir nicht auf dieser Ebene korrespondieren möchten. 

Auch dieses Schreiben ist nicht im Twitter-Stil gehalten und für den Fall, dass Sie doch keine Zeit haben es zu lesen, wird es auch noch in meinem Verkehrsblog der Allgemeinheit und damit auch Ihnen auf Dauer zur Verfügung stehen. Hier die Adresse:  http://manfredos-verkehrsblog.blogspot.de/

Wissen Sie, als Oftkunde tut mir so langsam das Zugbegleitpersonal leid, die oft ihren ganzen Arbeitstag mit Entschuldigungen verbringen müssen, weil wieder mal irgendwas nicht klappt. Dass ein so komplexes System, wie eine Eisenbahn, nicht in allen Fällen einwandfrei laufen kann, ist ohne weiteres einzusehen. Aber als Kunde hat man nun doch den Eindruck, dass die Bahn mit ihren Abläufen schlicht überfordert ist. Denn Verspätungen und Ausfälle sind ja keine Ausnahmen, sondern an der Tagesordnung. Manchen Dingen steht man als Kunde einfach sprachlos gegenüber. Ich möchte Ihnen hier mal ein paar Beispiele nennen, die mir in der letzten Vergangenheit passiert sind: 

• Der tagesletzte RE von Frankfurt Hbf nach Mannheim HBF steht abfahrtbereit bereits seit 30 Minuten über die Zeit herum. Grund: es war kein Lokführer eingeteilt und auch kein Ersatz greifbar. An einem Großbahnhof! Dann kam ein solcher im Trauerschritt verschlafen angeschlappt und fuhr den Zug nach Mannheim. 
• Ein IRE von Stuttgart - nach Lindau fährt pünktlich aus dem Hbf Stgt und bleibt noch im Ausfahren stehen "wegen einer Signalstörung".  Nach mehr als 30 Minuten gehts weiter, aber nur bis Ulm Hbf. Dort wurde der Zug dann stillgelegt und den Fahrgästen empfohlen auf später fahrende Züge umzusteigen. Wann und welche das sein könnten, blieb dem "sehr geehrten Kunden" überlassen.  Grund: keine Pufferzeiten im Zugablauf bei Zugpaarungen auf einer Strecke, um Störungen auffangen zu können. ​

Das ist grundsätzlich eine Frage des hohen Managements, also früher des Herrn Mehdorn, wobei natürlich Pufferzeiten kein Geld bringen, aber das System als Ganzes weniger störanfällig machen. Die Erträge zu steigern, das wollte  Mehdorn ja mit seinem Plan, die Bahn an die Börse zu bringen, erreichen. Wobei er zum Glück gescheitert ist, denn die Bahn ist kein shareholder value sondern gehört dem Bürger, also Ihnen und mir. 

Zu den fehlenden Pufferzeiten zurück: Was ist wohl wichtiger? Ein hochfrequenter Zugablauf  oder Zuverlässigkeit? Ich glaube Letzteres. 

Übrigens: deswegen einfach stehen gebliebene Züge habe ich mehrfach erlebt, das ist gängige Praxis aus diesem Grund. 

Etwas anderes. Der Bahnhof in Lampertheim (30000 EW.) , meinem Wohnort, hat nicht nur 5 Bahnsteige, sondern ist auch total verlottert. Einmal war durch Vandalismus der einzige Fahrplanaushang unleserlich geworden und der Bahnkunde konnte sich dann in der Kristallkugel informieren, auf welchem Bahnsteig denn sein gewünschter Zug einfahren würde. Wenn er es einfach abwarten würde, wo der Zug kommt, könnte er ihn sowieso nicht erreichen, denn auf diesem Bahnhof gibt es keine Aufzüge, geschweige denn Rolltreppen oder wenigstens Seitenschienen an den Treppen, um Fahrräder raufzuschieben.  Die dafür zuständige Mitarbeiterin habe ich mit Mühe ermittelt: Eine Frau Schütze in Berlin. Die weiß bestimmt nicht, wo Lampertheim liegt und dass täglich viele Tausend Bahnkunden diesen Bahnhof benutzen.  Aufzüge sollten schon 2014  gebaut werden  (im Gegensatz zu vielen mir bekannten unwichtigen Dorfhaltepunkten) kommen aber erst 2017. (Wenn's denn wahr ist.) 

Dieser Bahnhof wird auch von einer Vorortlinie mit RBs bedient, welche immer zu ungeraden Stunden am auch für Rollstuhlfahrer (wenigstens in Richtung Mannheim) zugänglichen Gleis 1 abfahren. 

Ich habe versucht, dass man diesen Zug auch an den geraden Stunden dort abfahren lässt. Den daraus sich entwickelten Schriftverkehr mit der Bahn, habe ich in der Anlage beigefügt. Sollten Sie auch mal lesen und sich Gedanken machen. 

Es ist schon so, dass die Bahn im Vergleich zu früher viel unzuverlässiger geworden ist und dass dem Kunden trotz kontinulierlich steigender Preise unverhältnismäßig viel Toleranz abverlangt wird. Kein Wunder, dass sich ein alternativer Markt, zum Beispiel mit Fernbussen auftut. 

Das ist aber kein Thema für Sie und die vielen trotz allem sehr freundlichen Mitarbeiter, sondern für das hohe Managment, das kürzlich erst wieder durch einen gestandenen Fachmann, wie den Herrn Pofalla bereichert wurde.  

Mit freundlichem Gruß

Manfred Pfirrmann